경남에너지는 7월부터 오는 9월까지 3개월 간 소비자 중심의 서비스 품질 향상과 실효성 있는 민원 개선을 목표로, `제2기 소비자패널`을 본격 운영한다고 밝혔다.
이번에 위촉된 소비자패널은 지난 6월 26일 진행된 발대식을 시작으로 활동을 시작했으며, 도시가스 이용 경험이 있는 20~60대의 다양한 연령대와 직업군의 다양한 고객층이 참여해 현장의 생생한 의견을 회사 정책에 반영할 수 있는 소통 채널로 활용될 예정이다.
소비자패널은 총 10명으로 구성돼 있으며, 도시가스 사용 과정 전반에 걸쳐 안전점검 ㆍ 검침 등 방문서비스 콜센터 상담 응대 모바일 채널 이용 경험 등을 중심으로, 고객의 관점에서 느낀 불편 사항 ㆍ 개선 제안, 서비스 이해도 등을 평가하게 된다. 해당 의견은 월간 온라인 설문과 심층 인터뷰 등을 통해 정기적으로 수집된다.
경남에너지는 특히 이번 제2기 패널 운영에서 단순 만족도 수치에 그치지 않고, 실질적이고 깊이 있는 VOC(Voice of Customer, 고객의 목소리)를 수집해 이를 토대로 제도 개선, 직원 응대 교육, 콘텐츠 기획 등 실질적인 서비스 개선에 적극 반영할 계획이다.
또한, 패널에게는 매월 활동비가 지급되며, SNS 콘텐츠 공유 미션을 통해 도시가스 안전 인식 확산 활동에도 함께 참여하게 된다. 활동 종료 후에는 우수 활동자를 선발해 시상할 예정이다.
경남에너지 최병훈 경영지원본부장은 "이번 소비자패널은 고객의 생생한 목소리를 직접 청취하고, 서비스 개선에 실질적으로 반영할 수 있는 중요한 계기"라며, "앞으로도 고객 중심의 서비스 혁신을 위해 다양한 소통 창구를 지속적으로 확대해 나가겠다"고 밝혔다.
/김광수 기자
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