올해로 개소 3주년을 맞는 경남도 민원콜센터(055-120)가 ‘2025 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.
한국능률협회컨설팅이 주관한 이번 조사는 48개 산업, 339개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 실시됐다.
사전 교육을 받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 맞이 인사, 말투·어감, 경청 태도, 설명 태도, 업무 지식, 고객 배려, 끝인사 등 서비스 만족도를 객관적으로 수치화하는 방식으로 진행됐다.
경남도 민원콜센터는 지난 2022년 5월 13일 개소 이후 지금까지 총 13만 5,000여건의 상담을 처리하며, 도민의 든든한 소통 창구 역할을 해왔다.
평일 오전 9시부터 오후 6시까지 상담사 6명이 근무하고 있으며, 야간이나 주말·공휴일에는 재난상황실로 자동 연결된다.
현재 하루 평균 상담 건수는 247건, 월 평균 4,940건에 달한다.
주요 상담 분야는 도정 안내, 일자리·복지 등 생활 민원, 여권 통합상담, 경남패스(K-패스) 관련 문의 등이다.
지난 3년간 상담 분야별로는 일반 민원이 5만9,499건으로 가장 많았고, 이어 경남패스 등 교통 분야(1만9,854건), 도시·경제(1만9,740건), 환경·위생(1만7,158건) 순으로 집계됐다.
도는 지난해 문자상담 채널을 도입하고, 외국어 상담 서비스도 시작해 도민 누구나 편리하게 행정서비스를 이용할 수 있도록 접근성과 편의성을 높였다.
특히 올해는 도의 대표 복지 브랜드 ‘복지·동행·희망’ 1호 사업인 ‘경남패스’ 상담 전용 창구를 운영해 카드 발급부터 회원가입, 교통비 환급까지 1만여건의 상담을 전담하며 어르신 등 교통약자의 이용 편의를 도왔다.
시·군과의 협업도 확대하고 있다.
지난 2023년 5월부터 창원시콜센터와 상담시스템을 공동이용 중이며, 오는 7월부터는 김해시도 상담시스템을 함께 사용할 수 있도록 데이터베이스(DB) 이관 작업 등을 추진하고 있다.
도는 시·군과의 공동이용을 통해 시·군 콜센터 상담시스템 구축 비용을 줄이는 한편 상담지식의 표준화와 공유를 통해 일관된 상담서비스를 제공하겠다는 계획이다.
이상원 도민봉사과장은 “민원콜센터는 지난 3년간 도민과의 소통 창구로서 중요한 역할을 해왔다”며, “앞으로도 상담 분야를 지속 확대하고, 문자·외국어 등 다양한 상담 채널을 통해 도민 누구나 쉽고 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
/김광수 기자
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